【收获2019】所想即所得 让服务在指尖移动

公司深化运营供电服务指挥中心建设工作纪实
发布日期: 2020-01-06 信息来源: 设备部

  

        2019年12月31日7时25分,国网白银供电公司供电服务指挥中心服务调度员李娅娚在供电服务指挥系统客户服务指挥非抢修工单模块,发现有一条抢修工单数据瞬间变为黄色预警,此时故障修复处理时间已经超过了8小时。李娅娚立即启动二级督办预警,分别将督办工单和催办短信通过指挥系统发送至责任单位运检专责和业务主管。30分钟后,该工单黄色预警工单随即消失,表示工单已妥善处理,客户投诉风险预警解除。

 

        这是国网甘肃省电力公司响应国网公司“三型两网”建设号召,打造甘肃特色泛在电力物联网,深化运营供电服务指挥中心建设工作,开展营配调业务末端融合,快速响应客户诉求,提升供电优质服务水平的重要举措之一。


 

 

        破壁垒 数据分析提质效

   

        2019年,公司以供电服务指挥平台建设为抓手,打破业务壁垒,创新供电服务管控模式,探索建成集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥系统,为全省13家地市公司提供“在线化、透明化、移动化、智能化”的全方位信息支撑。

 

        为确保系统建设取得应用实效,公司选取兰州、白银两家基础较好地市公司,采取先试点再推广,系统功能开发一项,推广一项,成熟应用一项,以敢为人先的精神,全面推广深化指挥系统应用。公司牵头部门运检部积极协调营配调专业开放业务系统数据权限,指导系统建设项目组完善功能应用,内部建立“日监督、周汇报、月通报”的工作考评机制,整合集成PMS2.0、营销、用采及调度等15个外围系统共计1100万余条数据,基于大数据充分挖掘营配调数据价值,一举实现全省公司5682条10千伏公网线路和132121台配网公变电网异常事件智能研判,通过大数据多渠道实时抓取客户服务事件,将客户服务诉求由“事后被动处理”转变为“事前主动抢修”,同时协同专业部门强化专业分析,推动供电服务实现事前精准研判、分析预警,事中协同监管、过程管控,事后闭环评价、风险预防,有效提高全省配网供电可靠性精益化管理水平,有力提升甘肃电力供电优质服务水平。

  

        “以前配网运行状态和异常情况只能依靠基层主动汇报和经验判断,现在通过应用供电服务指挥系统,就能实时全方位查看供电区域内所有发生配电设备重复停运、重过载、低电压、三相不平衡等异常事件的数据,有效提高了配电台区经济运行水平和供电服务质量,犹如为我们专业管理增添了一双慧眼。”白银公司运检部配网专责刘昊感慨说道。
 

        强手段 营配融合齐发力

   

        “真没想到现在装个表会这么快,你们供电局服务真方便呀!”这是2019年12月23日白银区三合村许家窑退休职工许师傅对供电服务指挥中心做用电报装客户回访时的一番感慨。许师傅仅跑了一趟供电营业厅就完成自家农村房屋的用电事宜,居民客户报装用电从申请到用电1个工作日完成。这一切成为可能,与公司正在推行供电服务指挥中心实体化运行、台区经理制和网格化服务等一系列创新思维密不可分。
 

 

        公司充分整合营销、运检、调控数据资源,实现对配网设备故障跳闸、停运等故障或异常事件预先研判及故障点精准定位和高效协同,实现对营销人员服务行为、客户“互联网+”服务响应的有效监管,从根本上提高工作质效、减少设备异常发生率,降低了客户投诉风险,全面提升配网设备安全稳定运行水平和供电优质服务水平。
 

        同时,为有效提升客户服务响应效率,供电服务指挥系统将营配调管理流程集中整合到供电服务指挥系统中,实时监控营业厅视频、95598工单、业扩报装工单、智能交费监控、配电运营指标管控等服务全流程,监测配电网各类设备运行状态,管控客户服务响应,强化对配网运维及客户服务工作分析研判,及时发现配网设备风险及供电服务风险,统筹服务资源调配,开展业扩及故障抢修主动督办,智能开展线上回访客户,快速响应客户诉求,实现服务全过程协同监管,进一步提升了供电可靠性和优质服务水平。
 

        增服务 国网品牌在身边

   

        “尊敬的用户,您好。由于砂台子变111砂北线线路全线计划停电,您所在地区计划停电,计划停电时间为2020-01-03 09:30至16:00,停电给您造成的不便,敬请谅解。”家住靖远县张先生连忙给朋友们打电话,推迟了原定于第二天的朋友家庭聚会。
 

 

        为全面提升服务质量,最终实现了全省公司全口径停供电信息、故障报修抢修进程信息、业扩报装办电进程信息的主动发布,通过指挥系统及时向工作人员和用电客户“一对一”的发送精准供电服务短信,对内对外满足工作人员和广大用电客户用电信息的知情权,提高客户用电获得感和认同感,有效降低因信息的不对称造成服务投诉风险。之外,供电服务指挥系统还为全省各类故障及异常建立历史档案记录,并通过大数据分析实现大客户、重要客户及敏感客户精准管理,具备频繁及重复停电分析预警等功能,为日后提升配电网运营效率效益提供支撑手段。

 

        2020年,公司还将创新“互联网+”服务理念,结合泛在电力物联网建设,部署开展配网抢修可视化管控、配网智能化运检、供电可靠性预算式管控等功能高级应用。未来,公司将基于互联网“5G”技术,充分利用手机客户端与指挥平台互联互动实现抢修移动作业、业扩报装远程指挥,提升供电指挥效率,压缩管理链条,强化现场作业质量管控,实现“接电快、停电少、服务好、运营优”的建设目标,推动全省供电服务方式和生产管理模式的革新。
 

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